问:如何可穿戴技术改变别人对我的看法,尤其是在一个客户服务情况?
A:但是,他们有一个心理效应男性在客户服务场合穿高跟鞋可能对他们没有好处。
背景:
很多客户服务职位都是这样结合可穿戴技术进入他们的过程。这可能包括带有麦克风的耳机、智能手表或蓝牙电话.
然而,一些心理学理论认为,当技术与人结合在一起时,会出现一种所谓的“技术物化效应”。
- 什么是技术物化效应?当一个人被认为与科技“融合”时,他们可能看起来不那么像人——基本上,他们更像一个物体或更像机器。
- (把它想象成“Borg效应如果你是一个星际旅行者)
- 这一点,再加上其他一些偏见和刻板印象,可能意味着一位客户服务代表在身上佩戴科技产品可能会对与他们互动的人产生心理影响。
- 这种影响可能特别重要当客服人员犯错时?
一组来自天普大学和宾夕法尼亚州立大学的酒店业研究人员,在万豪集团的资助下,试图确定如果有的话,可穿戴技术对客户服务的看法有什么影响?
研究结果发表在《国际医学杂志》上酒店管理杂志2015年.
实验1:
研究人员招募了120名参与者进行调查。
- 谷歌玻璃/成功
- 谷歌玻璃/失败
- 没有科技/成功
- 没有科技/失败
- 参与者被要求想象他们正在由一位接待员办理入住酒店的手续女前台员工他们要么戴谷歌眼镜,要么不戴(参与者是随机选择的,要么戴谷歌眼镜)。
- 研究人员提供了员工和场景的照片,以增强想象中的遭遇的真实感,并对参与者进行了口头对话。
- 酒店员工要么随机完成任务成功在短时间内(成功),或花了很长时间找到预订和失败的在最后这样做(失败)。
- 最后,有四种类型的相遇:
- 最后,参与者被要求填写一份客户服务调查,分享他们对遇到的问题的看法。他们回答的问题是:
他们是否满意。
他们是否认为酒店代理做得好。
他们将来是否还会选择这家酒店。
这家酒店是否会成为他们未来的首选?
结果:
- 毫不奇怪,当员工找不到预定位置时,人们会认为这种遭遇不太令人满意。
- 然而,科技似乎软化了这种影响。研究发现,可穿戴技术(谷歌Glass)实际上改善了员工在找不到预定时的服务体验(更高的满意度和更高的回访意愿)。换句话说,当涉及到技术时,客户并不认为失败很糟糕。
- 当客户服务代理成功找到预订时,技术并没有产生任何影响。
实验2:
这意味着如果你是一名客服人员,你应该穿戴科技产品,对吧?因为如果你搞砸了,如果你戴着科技产品,人们会更宽容?
- 别这么快!
研究人员召集了120名新参与者,进行了同样的研究,但有一个主要区别:旅馆的代理人是个男人而不是女人。
换句话说,戴着科技产品的人给人的感觉不像人,几乎像机器。在这种情况下,即使是一次成功的相遇,也会看起来像一个与机器的过程,而不是与人的相遇。
研究人员想知道对性别的某些偏见是否会改变这种影响。
根据之前的研究,研究人员认为可能存在一种对女性的刻板印象——她们不擅长技术。
因此,如果一个女人尝试使用技术却失败了,人们会更宽容,因为他们一开始就不指望一个女人能把它做好。我知道,很伤心-但刻板印象一直伴随着我们。
所以就男性佩戴科技产品而言,这并不能真正加强他们的交流——人们希望男性正确地使用科技产品。当这个人成功地处理预订时,可能只会造成技术客观效应。
结果:
这正是他们的发现。
当男性酒店代理无法找到预定时,人们的满意度就会降低,并表示他们将来不太可能再来这家酒店。穿戴科技产品并不能缓解这种效果(就像那位女员工一样)。
但是当酒店代理成功地找到了预定位置后,谷歌玻璃实际上降低了顾客在遭遇中的满意度。
研究人员的理论是正确的——被戴着高科技设备的男性员工成功“处理”,会给人一种不那么人性化的感觉,因此也就不那么令人满意。
讨论:
这个实验的结果似乎证实了这一点对于男性来说,有一种技术物化效应(但不包括女性)。
这种效应意味着穿戴科技产品并与客户互动的客服人员被认为更像机器。
这降低了客户的满意度,降低了客户将来回头客的可能性。
总结:男士们,如果你想创造一个温暖而受欢迎的客户服务,你应该尽量少使用可穿戴技术(如果可能的话)。即使你做得很好,你也可能被认为更像机器,不那么热情。
如果你必须在工作中佩戴高科技产品,那么你可能需要通过特别保暖和吸引人来弥补这种机器般的感觉。
参考
吴,L.,范,A.,马提拉,A. S.(2015)。服务提供过程中的可穿戴技术:性别调节的技术物化效应。国际酒店管理杂志, 1 - 7。链接:https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431915001280